Lorte TV

Du har nok sagt det et par gange, da du købte nyt smartTV og det skulle installeres. (Du fik sikkert dit teenagebarn til at fixe det til sidst)

Du har med garanti også brugt ordet i forbindelse med køb af ny mobil, vaskemaskine, kamera, etc.

Bare rolig, du er ikke alene - 48% har det på samme måde.

Elgiganten har netop udsendt en analyse, lavet i samarbejde med Yougov. 

Konklusionen: 48% mener, at forbrugerelektronik nu er så kompliceret, at man har problemer med bare at få det til at fungere, eller udnytte de muligheder produktet har. 

Et par fakta fra analysen: 

Du kan læse artiklen/analysen på linket nederst. 

Nu har Elgiganten (og alle andre i branchen) så den viden. Hvordan vil de bruge den?

De vil øge kompetencerne i butikkerne og bruge facebook mere til kundeservice!

Selvfølgelig skal ekspedienterne i butikkerne være skarpere, men når jeg står med mit lorte TV, så er jeg derhjemme, og hvis jeg skal til Elgiganten hver gang, så bliver det formentlig til mange frustrerede ture. 

Jamen, så kan jeg jo bare gå på facebook.. Men jeg kan slet ikke forestille mig, at facebook er det rette medie til at give mig svar på, hvordan jeg opsætter mit lorte TV, min lorte opvaskemaskine eller min lorte smartphone ... Og det giver jo heller ikke mening, at Elgiganten skal bruge så mange ressourcer på at svare på de samme spørgsmål igen og igen.

Jeg vil selvfølgelig gå på nettet. Det er stedet, vi starter stort set alle søgninger - og det vil være logisk at starte her. Så hvordan klarer de den opgave?

Jeg startede på Elgiganten og fortsatte så til Wupti, Fona, etc. Derefter besøgte jeg også nogle af de forskellige producenters website. 

Resultatet var nogenlunde ens: 

Der er fokus på at sælge produkter, men ikke på at hjælpe brugerne efter køb. 

Nogle steder var der manualer, man kunne downlaode som PDF - men dem har man fået med fra start, så et eller andet går galt her. 

Mange taler om content marketing i forbindelse med køb. Elgiganten og de andre i branchen har et kæmpe potentiale i fx at hjælpe brugerne til at vælge det rette kamera, TV etc., i stedet for bare at vise produkt, farve, model, pris og en masse teknisk volapyk. Det skal der klart bedre styr på. 

Nu har Elgiganten og alle andre en analyse, som viser, at der i høj grad også er brug for digitalt content efter køb. Ja, der ligger faktisk et kæmpe potentiale til dem, der vælger at gribe den bold.

Så kommer striden nok .. Er det Elgiganten eller producentens "problem"? Fakta er, at 48% er frusterede, og der er nogle lavthængende frugter, som de hurtigt kan plukke og drage fordel af - på den korte og lange bane. 

Dine kunder er dine bedste kunder - så tænk længere end bare at få eksekveret et salg

Elgiganten kunne starte med at samle alle sælgerne og kundeservice og i fællesskab lave en brainstorm på det, som de oplever kunderne er frustrerede over. Alt det kunne de samle på deres website - og så besvarer de allerede de spørgsmål. Så er de godt i gang.

Én ting står dog krystal klart: 

De skal løse denne udfordring digitalt. Og de skal se rigtig godt på analysen og den generelle adfærd, som brugerne har i dag:

Det skal være nemt - ellers springer vi fra igen.

Ovenstående skal være tankestof til alle virksomheder. Hvis man vil være en af vinderne på den lange bane, så handler det ikke bare om at få skubbet et produkt udover rampen - men at tænke hele customer journey igennem. Det er på dén måde, man skaber en succesfuld forretning

Jeg glæder mig til at se, om denne analyse bliver sådan en: "Tja, så ved vi det!" eller om den rentfaktisk munder ud i en fordel for kunderne.

Har du eksempler på virksomheder, som gør det godt i forbindelse med at hjælpe kunderne efter køb - så kom endelig med dem i en kommentar herunder. 

Vil du se analysen? Se klik HER